The Banks Association of Turkey Customer Complaints Arbitration Panel

• Author: Zeynep BAHADIR
• Pages: 694-711

Inonu University Law Review – InULR 10(2): 694-711 (2019)

Zeynep BAHADIR

694

TÜRKİYE BANKALAR BİRLİĞİ BİREYSEL MÜŞTERİ HAKEM HEYETİ

THE BANKS ASSOCIATION OF TURKEY CUSTOMER COMPLAINTS ARBITRATION PANEL

Zeynep BAHADIR*

https://doi.org/10.21492/inuhfd.649124

Makale Bilgi

Gönderilme:20/11/2019

Kabul: 16/12/2019

Özet

5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 80’inci maddesinin j bendine dayanılarak, Türkiye

Bankalar Birliği nezdinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti kurulmuştur. Bireysel Müşteri

Hakem Heyetinin amacı, Türkiye Bankalar Birliği üyeleri ile bireysel müşteriler

arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin

etmektir. Tü

ketici Hakem Heyetine, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya yargıya intikal

etmiş olan uyuşmazlıklarla ilgili Bireysel Müşteri Hakem Heyeti inceleme yapamaz.

Ayrıca bireysel nitelik taşımayan ticarî, ziraî ve benzeri faaliyet konularıyla ilgili

bankacılık işlem

lerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular da

Bireysel Müşteri Hakem Heyetince incelenemez. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin

kararları bağlayıcı olmadığından, uyuşmazlık hakkında yargı yoluna başvurulabilir.

Ancak Bireysel Müşt

eri Hakem Heyetinin tutarı işlem başına 2019 yılı için 3.692 TL’ye

kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları yargı yolu açık olmak üzere bankalar

tarafından uygulanmak zorundadır. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin hukukî niteliği,

bir çeşit alternatif uyu

şmazlık çözüm yöntemidir. Bu sayede yargının iş yükünün

azaltılması ile uyuşmazlıkların daha az masraf ve emekle daha hızlı çözüme

kavuşturulması amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Türkiye Bankalar

Birliği,

Bireysel Müşteri

Hakem Heyeti,

Alternatif

Uyuşmazlık Çözüm

Yöntemleri,

Bireysel Müşteri,

Tüketici

Uyuşmazlıkları.

Article Info

Received: 20/11/2019

Accepted: 16/12/2019

Abstract

Customer Complaints Arbitration Panel has been established in reliance upon provisions

of

paragraph (j) of Article 80 of the Banking Law no. 5411. The purpose of this

Arbitration Panel is evaluation and resolution of disputes that may arise between the

Association’s members on one side and their individual customers on the other side.

Complaint

s which are already referred to courts, or the Insurance Arbitration

Commission, or the Consumer Arbitration Panels, cannot be examined by Customer

Complaints Arbitration Panel. In addition, applications arising out of banking

transactions which are related to commercial, agricultural, etc. issues but are non-

individual and which are filed by legal entities cannot be examined by Arbitration Panel.

Since the decisions of the Customer Complaints Arbitration Panel are not binding, it is

possible to be taken le

gal action against the dispute. However, the decisions of the

Customer Complaints Arbitration Panel regarding disputes amounted up to TL 3.692 per

transaction for 2019 must be enforced by the banks, providing that all judicial r emedies

are reserved in conn

ection therewith. Customer Complaints Arbitration Panel is a kind of

alternative dispute resolutions. The purpose of this way is to reduce workload of the

judiciary, resolve disputes faster with less expense and effort.

Keywords

The Banks Association

of Turkey,

Customer Complaints

Arbitration Panel,

Alternative Dispute

Resolutions,

Customer,

Consumer Disputes.

Bu eser Creative Commons Atıf 4.0 U luslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.

* Arş. Gör. Dr., Ankara Hacı Bayram Veli Üniversites i, Hukuk Fakültesi, Medeni Usul ve İcra-İflas Hukuk u ABD.

zeynep.bahadir@hbv.edu.tr https://orcid.org/0000-0002-7293-8060.

İnönü Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi – İnÜHFD 10(2): 694-711 (2019)

Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem He yeti 695

I. GİRİŞ

5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 80’inci maddesinin “j” bendine göre Türkiye

Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun

hükümleri ile diğer kanunlarla tanınmış müracaat hakları saklı kalmak kaydıyla üye bankalar ve

bireysel müşteriler arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin

etmek üzere hakem heyeti oluşturmakla görevli ve yetkili kılınmıştır. Bu hükme dayanılarak,

Türkiye Bankalar Birliği1 bünyesinde, bireysel bankacılık hizmetleriyle ilgili olarak müşterilerin

bankalarıyla yaşadığı anlaşmazlıkların değerlendirilmesi için başvurabilecekleri Bireysel

Müşteri Hakem Heyeti kurulmuştur.

Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin amacı, Birlik üyesi bankalar ile bireysel müşteriler

arasındaki anlaşmazlıkların incelenmesi ve taraflar arasında uzlaşma sağlanması olarak ifade

edilmektedir. Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne başvurabilecek kişiler, sadece gerçek kişiler

olup, gerçek kişilerin bireysel içerikli olmayan örneğin ticarî veya ziraî faaliyetleri, Hakem

Heyetinin faaliyet alanı dışında bırakılmıştır. Bu kapsamda gerçek kişilerin bireysel içerikli olan

bankacılık işlemlerinden, banka ve kredi kartları, tüketici kredileri, sigortacılık işlemleri gibi

faaliyetleri, aynı zamanda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a tâbi birer

tüketici işlemidir. Zira ticarî veya meslekî olmayan amaçla hareket eden gerçek kişiler, 6502

sayılı Kanun anlamında tüketici sıfatına sahiptir. 6502 sayılı Kanun’un 68’inci maddesinin

5’inci fıkrasına göre ise tüketicilerin, tüketici hakem heyetine başvuru zorunluluğuna rağmen,

ilgili mevzuatına göre alternatif uyuşmazlık çözüm mercilerine başvurması mümkündür. O

hâlde gerçek kişilerin bankalardaki bireysel işlemleriyle ilgili gidebilecekleri Bireysel Müşteri

Hakem Heyetinin görevleri, hukukî statüsü ve verebileceği kararlar ile bu kararların bağlayıcı

olup olmadığı, bu kararlara karşı gidilebilecek hukukî yollar gibi bazı hususların medenî usûl

hukuku yönünden incelenmesi kanaatimizce önem arz etmektedir.

Bu bağlamda çalışmamızda öncelikle, Bireysel Müşteri Hakem Heyetiyle ilgili genel

bilgilere genel hatlarıyla yer verilmiş; daha sonra bu çalışma bakımından esas önem arz eden

Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin ve verdiği kararların hukukî niteliği, Hakem Heyetinin

tarafsız olup olmadığı sorunu ve Hakem Heyetine başvurunun zamanaşımı ve hak düşürücü

sürelere etkisi medenî usûl hukuku kapsamında incelenmiştir. Çalışma her ne kadar Türkiye

Bankalar Birliği nezdinde kurulan Bireysel Müşteri Hakem Heyetine ilişkin olsa da, yapılacak

tespitler Türkiye Katılım Bankaları Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti için de geçerlidir.

II. BİREYSEL MÜŞTERİ HAKEM HEYETİ İLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER

A. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Kuruluş Amacı

Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin amacı, Bankacılık Kanunu’nun 80’inci maddesinin

“j” bendinde, Birlik üyesi bankalar ile bireysel müşteriler arasındaki anlaşmazlıkların

incelenmesi ve taraflar arasında uzlaşma sağlanması olarak ifade edilmektedir. Bu sayede

yargının ve keza Tüketici Hakem Heyetlerinin iş yükünün azalması a maçlanmakta; aynı

zamanda bireysel müşterilerin bankalarla arasında çıkan anlaşmazlıkları bakımından uzlaşma

sağlaması noktasında, uyuşmazlıkların yargıya intikal etmesinden önce Hakem Heyeti

vasıtasıyla çözümünü istemek usûl ekonomisini de gerçekleştirmektedir. Zira Hakem Heyetinin

tarafların uzlaşmasını sağlamasının bir sonucu da, bireysel müşteriler bakımından zaman

kaybını önleyerek, bu kişilerin uyuşmazlıklarını biran evvel çözmesini temin etmesidir. Ayrıca

Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin sunduğu hizmetler ücretsizdir. O hâlde Bireysel Müşteri

Hakem Heyetinin amacını, usûl ekonomisini temin etmek olarak ifade etmek kanaatimizce

yanlış olmayacaktır. Zira bireysel müşteriler bakımından uyuşmazlıkların daha basit, ucuz ve

daha hızlı bir şekilde çözümü Hakem Heyeti vasıtasıyla gerçekleşmektedir.

Bu noktada, usûl ekonomisi bakımından, Bireysel Müşteri Hakem Heyetine başvurmanın,

Heyetin verdiği kararlar bağlayıcı olmadığından ve bu kararlara karşı yargı yoluna gitmek

mümkün olduğundan, aynı zamanda uyuşmazlıkları uzatıcı bir fonksiyonu meydana getirdiğini

de ifade etmek gerekir. Bireysel müşteri veya banka, Hakem Heyetinin verdiği karardan tatmin

olmadığı takdirde yargı yoluna başvurabileceğinden, Hakem Heyetinde geçen süre,

uyuşmazlıkların çözümünü kısaltmak yerine, bilakis uzamasına sebebiyet verici bir fonksiyon

meydana getirmektedir. Ancak doktrinde, özellikle arabuluculuk özelinde, anlaşma

1 Bundan sonra Birlik olarak ifade edilecektir.